Zendesk adquire plataforma de gestão de qualidade Klaus, fortalecendo seu compromisso com a excelência no atendimento ao cliente.

Zendesk adquire plataforma Klaus para reforçar solução de gestão do compromisso laboral

A plataforma de gerenciamento de qualidade, Klaus, com sede em Tallin, foi adquirida pela Zendesk, empresa experiente na área de atendimento ao cliente. Essa aquisição reforça o compromisso da Zendesk em fornecer uma solução completa de gestão do compromisso laboral (WEM) impulsionada pela inteligência artificial (IA), com a tecnologia da Klaus atuando no controle de qualidade (QA). Os detalhes financeiros do acordo não foram revelados.

O CTO da Zendesk, Adrian McDermott, afirmou que, à medida que a IA aumenta a velocidade e frequência do envolvimento com os clientes, apenas o controle de qualidade (QA) baseado em IA pode acompanhar as empresas para identificar e corrigir deficiências em suas operações de atendimento ao cliente. A combinação entre a IA da Zendesk e as capacidades da Klaus ajudará as empresas a lidar com maior complexidade e volume, garantindo serviços altamente personalizados e empáticos tanto por agentes digitais quanto humanos.

Fundada em 2018, a plataforma automatizada de revisão baseada em IA da Klaus permite que as empresas analisem a qualidade e cobertura das interações com os clientes. Embora tenha sido uma oferta promissora há seis anos atrás, à medida que mais consultas de suporte são resolvidas sem intervenção humana por meio de chatbots, torna-se cada vez mais claro a necessidade de padrões de controle de qualidade como o oferecido pela Klaus.

De acordo com a Klaus, seus concorrentes apenas qualificam de 1% a 2% das interações e não conseguem identificar tendências; enquanto sua oferta baseada em IA é capaz de qualificar cada interação no suporte ao cliente.

Como parte desse sistema classificação, o Klaus pode focar em conversas com tons positivos ou negativos, identificar valores fora do padrão, apontar riscos de perda potenciais escalando ou acompanhando tanto agentes digitais quanto humanos, incluindo equipes terceirizadas.

“Zendesk e Klaus compartilham uma visão CX personalizada liderada por IA onde as empresas antecipam completamente as necessidades do cliente e agem em conformidade”, disse Martin Kõiva, CEO e fundador da Klaus. O software QA desempenha um papel crítico nesse contexto ao garantir consistência, avaliar o desempenho humano e digital e fornecer informações acionáveis para o planejamento estratégico. Agora como parte da Zendesk, continuaremos construindo e oferecendo essas capacidades cruciais em uma escala ainda maior.

Após arrecadar quase US$20 milhões desde meados de 2018, a aquisição da Klaus representa um sucesso para investidores como Creandum, Acton Capital Icebreaker.vc and Global Founders Capital.

Com informações do site Tech.eu.